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餐厅留不住顾客,还谈什么“钱”途

    只有拥有稳定的顾客群体,餐饮店才能真正在餐饮市场立足根本。对一家餐饮企业,留住顾客是很重要的,可以毫不讳言的说,一家餐饮店就是靠无数个回头客支撑起来的。因此,你要想占领市场,必须招徕回头客。吸引回头客,不仅从餐厅的装修,菜品的口感下手,更要以心待客。只有真诚服务,才是餐厅抓住顾客的根源。

  留住顾客=留住利润

  餐饮界流传着一句话:顾客永远是经营者的“衣食父母”,忠诚顾客是餐饮业一笔巨大的财富,餐饮业80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上。任何一家餐饮企业,想要经营下去,在于其能否留住顾客,而能否留住顾客,则取决于餐厅的菜品质量、环境质量以及服务质量。因为客人对于餐厅都是有着忠诚度的,当你的服务与菜品质量达到了客人心中的期望值,客人自然就会依赖上餐厅。

  你的餐厅中了“漏斗原理”的枪吗

  餐厅在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,如此不断循环,这就是着名的“漏斗原理”。在当下,有相当一部分餐厅为保持销售额,只顾着吸引新客户,忽视保持现有顾客,使餐厅将管理重心置于营销前和营销中,造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失,业绩也得不到有效增长。

  所以,餐饮经营者一定要警惕在“漏斗原理”里进行死循环!

  留不住顾客,那是因为--

  目前餐饮在留住顾客上最大的问题就是:对消费者了解太少,对自己的目标客群定位不清晰,对消费者的痛点、爽点、痒点洞察不够,对产品与场景的引爆点挖掘少、打造不够,对如何创造消费者极致用户体验去满足消费者需求,让消费者主动、大量、免费分享传播缺乏深度思考!

  其实,一切回归到本质,餐饮留住顾客还是:产品、环境、服务。

  垂涎三尺  味道是留住顾客的制胜法宝

  餐饮企业,最重要一个赢得长久客户的关键就是菜品的味道。吃饭除了环境外,很重要的就是餐品能不能抓住客户的胃。纵观餐饮业,哪个老字号不是产品主义?老孙家的羊肉泡沫、蔡林记的热干面、全聚德的烤鸭、狗不理的包子等等。如果它不能更加聚焦到产品上,它的力量就相对单薄了。产品是消费者追求和关注的焦点,餐饮是“入口”工程,而消费者对饮食的需求除了饱腹,就是对味道的享受。尤其是现在我们已经进入到了一个大竞争和互联网并存的时代,产品同质化成为餐饮业界不争的事实。所以,经营同样食品的餐饮店,其竞争的关键就是味道。

  记住:做餐饮,求新求变是必然,但万变不离其宗的是“好吃”才是硬道理。味道好没有特定标准,但这个好吃一定要符合自己客群的口味,因为不是你的客群你讨好他的嘴巴也是徒劳的,餐饮做到好吃并不是大而全的捞客户,而是做符合自己客群的口味。

  经典案例:

  不管时代如何变化,不管营销如何出彩,最终都要归结到产品本身上,只有产品过硬才足以在市场竞争中屹立不倒。巴奴毛肚火锅就是一个通过产品将自身品牌做大的典型例子。在做顾客调研时,问及顾客为什么来巴奴,他们服务又没海底捞好。顾客就说,我们又不是冲着他的服务,我们是冲着毛肚和菌汤来的!

  当前,一些传统行业步履沉重,比喧哗的网络思维更加浮躁,营销热度甚至超过了产品本身。但在笔者看来,“互联网+”的时代,比任何时候都更需要产品主义。在北京举行的“口碑?致匠心--餐饮生态峰会”上,外婆家吴国平也提出匠心是机会,更是未来的观点,海底捞张勇也谈及好产品才有好口碑的餐饮经营思路。由此可见,味道和产品真的很重要,餐饮大咖们都这样做了,难道还有错吗?

  讨好顾客的嘴 也要伺候好顾客

  在众多竞争条件之中,服务无疑正在扮演越来越重要的角色。服务是树立形象的基础,提高效益的前提。没有服务,餐厅就不能经营,就没有效益;没有优质服务,就没有较高的经济效益。同样的菜品、同样的价格、同样的环境,但服务不一样,最终产生的结果不同。每一位消费者都可能是餐厅的活广告。因此,服务态度、服务水平、服务技能是餐厅对外树立形象的基础。要想留住顾客,增加餐厅的利润,培育顾客的忠诚度,必须深入了解顾客的各种需求,针对性地服务,增强顾客的满意度,建立忠诚的顾客关系,为餐厅的长远发展打下坚实的基础。

  经典案例:

  海底捞,一个以极致服务让人记住的名字。海底捞餐饮一直以来始终奉行“服务至上、顾客至上”的理念,以贴心、周到、优质的服务,赢得了很多回头客。就拿等位这件事来说,因为食客很多,经常要排队,海底捞就为等待的顾客提供免费美甲,美鞋,护手;免费饮料、零食和水果。还有网友分享的--有一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”……而现在海底捞现还推出了店面H5主页,顾客可看到实体店里所有娱乐项目,如游戏、SNS、美图打印、美甲、O2O服务、排队提醒、预点餐等。

  海底捞将服务细节做到了极至,一般餐厅难以企及,但作为一个努力目标,还是可以实现的。让自己的核心实力逐渐壮大,让服务与顾客自然相遇。当产品推行到服务层面,收到反馈,再进行产品的改良,就是一个正向的循环。

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